龙寿山墓园-24小时咨询服务热线15209207263-渭南墓园墓地价格--渭南墓地--公墓安葬服务

1 范围-www.wolongshanmy.com

本标准规定了公墓安葬服务的服务人员、设备设施.服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。

本标准适用于经营性公墓提供的骨灰安葬遗体安葬.骨殖安葬等服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注8期的版本适用于本文件。凡是不注8期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 23287- 2009殡葬术语

GB/T 24441- 2009殡葬服务从业人员资质条件

MZ/T 017- -2011殡葬服务术语

3 术语和定义

GB/T 23287- 2009 和MZ/T 017- -2011 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1安葬仪式burial ceremony

为逝者骨灰.骨殖、遗体安華而举行的礼仪活动。

4 服务人员要求

4.1职业素质要求

4.1.1 安葬服务接待人员职业素质要求:

——应取得墓地管理员职业资格;

——熟悉当地安葬风俗;

——熟知岗位职责和接待礼仪;

——熟练掌握所在岗位操作规范及流程;

——了解墓区、格位、墓位的分布.能快速确认安葬具体位置。

4.1.2 安葬工人职业素质要求:

——熟知岗位工作职责;

——熟练掌握安葬工作流程及施工要求;

——熟悉安華设备.工具的操作方法。

4.2 行为规范要求

4.2.1着装统一整齐,使用规范服务用语。

4.2.2具有高度的责任心,工作细致认真,能严格执行服务规程。

4.2.3具有亲和力能热情周到地为客户提供服务。

5 设备设施要求

5.1 应有安葬服务接待室,可与业务室共用,并在醒目位置公示安華服务流程及规范。

5.2 应配备足够齐全的安華设备.工具和用品。

6 安葬服务流程

6.1 安葬服务准备

6.1.1蓦穴以骨灰，骨殖盛器或遗体棺椁与土壤直接接触为宜，尽量避免修造石材、水泥墓穴。

6.1.2检查格位、墓位(包括墓体和嘉穴)是否达到客户要求。

6.1.3准备安葬设备、用具和用品。

6.1.4 骨灰撒散安葬时,应在客户到达前于撒散位置挖出适量土壤，根据需要备好可降解骨灰盛器。

6.1.5壁葬、墓葬时，应提前清洁和整理格位、墓位，并检查各项准备工作。

6.2 安葬服务接待

6.2.1 核实确认安葬业务信息。

6.2.2填写《安葬服务通知单》（参见附录A）和《安葬服务登记表》(参见附录B)。

6.2.3引导客户前往格位、墓位所在位置。;

6.2.4提示客户应注意的事项。

6.3安葬仪式

6.3.1安葬仪式非安外服务的必须流程。

6.3.2应按照与客户事先确认的安葬仪式.服务内容和流程进行。

6.4 落葬服务

6.4.1 壁葬落葬:

——根据《安葬服务通知单》,将逝者骨灰盛器放入所选择的壁葬格位内;

——非同一时间合葬时,应在客户在场时或受客户委托提前开启格位。

6.4.2 墓葬落葬:

——根据《安葬服务通知单》.将逝者骨灰、骨殖盛器或装有遗体的棺椁放人所选择的安葬墓穴内;

——非同一时间合葬时,可提前一天开启幕穴;

——非同一时间合葬时,若开启墓穴穴门独立存在,可在开启墓穴的同时打开穴门,否则应在客户在场时或受客户委托提前打开墓穴穴门。

6.4.3 撒散落葬:

——根据《安葬服务通知单》.将骨灰微散在指定的区域或位置。

6.5 封穴服务

6.5.1 提示客户向逝者做最后告别. ;

6.5.2 封闭格位或墓穴。

6.5.3 墓葬落葬后回填土壤,恢复植被或重新绿化。

6.6 安葬后续服务

根据服务规范或客户约定做好后续服务工作。

7 安葬服务质量要求

7.1 安葬服务准备

7.1.1至少提前3天核对墓位(包括嘉体.喜穴)样式、文字内容与形式。瓷像等的准确性，安葬设备用具用品能正常使用。

7.1.2应提前擦洗藶体,清洁格位或墓穴.并对周边环境进行清理，确保格位、墓位完好。

7.1.3遇有重要安葬活动，应按照规定报告相关部门。

7.1.4 应针对突发事件、特殊天气等非常情况制定安菲服务应急预案。

7.1.5应制定安葬活动安全保障措施。

7.1.6 针对各种安葬预案、方案配备必要的设施设备.做好人员培训。

7.2 安葬服务接待

7.2.1 应仔细查验业务单据.核实客户身份,确保无差错。非客户本人办理安葬业务,应当查验客户身份证件.授权委托书和办理人的身份证件。

7.2.2填写相关单据时.应内容详实,字迹清晰。

7.2.3 应建立服务确认制度.填写(安葬服务确认单》(参见附录C)并请客户对所选择的安葬服务进行确认。

7.2.4如遇不可抗力等因素不能如期安葬，应与客户协商变更时间。

7.3 安葬仪式

7.3.1应尊重逝者的民族习俗与宗教信仰，体现健康，文明的时代风尚。

7.3.2安葬仪式流程设计应依法依规,不得影响其他客户和公共秩序。

7.3.3应配有专用的设施、设备，如仪式场地、祭台、音响设备等。

7.3.4应有司仪主持。

7.3.5应有仪式流程图片展示作为参考,提前与客户确定仪式程序。

7.4 落葬服务

7.4.1落葬服务开始前.应再次核对.确认格位或墓位使用人姓名和安葬位置。

7.4.2应在确认格位或墓位清洁.完好的情况下实施落葬。

7. 4.3 应轻拿轻放骨灰、骨殖盛器或遗体棺椁,保持平稳.确保安全无损坏。

7.4.4应提示客户不要把易燃.易爆.腐蚀性较强及价格昂贵的物品作为随葬品。

7.4.5落葬工人应按照服务规范及客户要求安放骨灰.骨殖盛器或遗体棺椁和随非品。

7.5封穴服务

7.5. 1封穴前应提示客户查看已落葬的骨灰.骨殖盛器或遗体棺椁和随葬品,得到客户认可后,才可以封闭格位或墓穴。

7.5.2封穴操作应当做到熟练、认真,保证封口严密、整洁。

7.6 安葬后续服务

7.6.1 定期检查格位及周边环境,注意防火、防水。

7.6.2 应及时对安葬的墓位及周边环境进行检查,发现问题及时处理。

7.6.3定期巡查庭位及周边环境,发现松动、下陷等现象及时处理。

8 服务评价与改进

8.1应当建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系。

8.2客户满意度可采用问卷调查的形式(参见附录D)。

8.3应当针对客户满意度调查结果,制定改进措施.持续提高服务质量和水平。

8.4 对于客户的投诉,应当及时处理并答复客户。

8.5殡葬管理部门依据本标准对公葛安葬服务质量进行监督检查,受理客户对安葬服务质量的投诉。